خانه / دانشنامه / تجزیه و تحلیل فرآیندهای کسب و کار

تجزیه و تحلیل فرآیندهای کسب و کار

اولین قدم در ایجاد یک فرآیند جدید و یا بهنگام‌سازی فرآیند موجود، ایجاد یک شناخت عمومی و مشترک از وضعیت موجود فرآیند و تعیین میزان همسویی آن با اهداف کسب و کار سازمان است. ایجاد این دیدگاه و آرمان مشترک تحت عنوان تجزیه و تحلیل و آنالیز فرآیند نامیده می‌شود. پس از مرور این سئوال که یک فرآیند چرا باید تجزیه و تحلیل گردد و چه کسانی در قدم‌های مختلف تجزیه و تحلیل فرآیند درگیر هستند، مرحله چگونگی انجام تجزیه و تحلیل فرآیند شروع می‌شود. این امر از طریق بررسی جزئیات انواع تکنیک‌ها، ابزارها، متدولوژیها و چارچوب‌هایی که قابل استفاده هستند انجام می‌گیرد. در پایان، یک مورد کاوی نمونه به منظور درک آنچه که برای یک عملیات تجزیه و تحلیل موفقیت‌آمیز فرآیندهای کسب و کار الزامی است ارائه می‌گردد.

تجزیه و تحلیل فرآیند چیست؟

یک فرآیند به مجموعه‌ای از فعالیتهای دنباله‌دار(پشت سرهم) یا موازی یا رفتارهایی، به منظور دستیابی به یک هدف معین گفته می‌شود. تجزیه و تحلیل فرآیند ایجاد شناخت و درک فعالیتهای یک فرآیند و اندازه‌گیری میزان موفقیت فعالیتهای مورد نظر در قبال سنجش آنها در مقایسه با اهداف می‌باشد. تجزیه و تحلیل فرآیند از طریق انواع تکنیک‌ها و روش‌های مختلف تکمیل می‌گردد که می‌توان به انطباق با اهداف و راهبردها، مصاحبه، شبیه‌سازی و سایر روش‌های تجزیه و تحلیل و متدولوژیهای مختلف اشاره نمود. این امر معمولاً شامل مطالعه و بررسی محیط کسب و کار و عوامل و فاکتورهای مؤثر در تعامل با محیط مانند کنترل و نظارت، قوانین و مقررات، فشار بازار و رقابت‌پذیری است. سایر عوامل که می‌تواند مورد توجه قرار گیرد عواملی مانند استراتژی، زنجیره تأمین(ورودی و خروجی‌های فرآیند)، نیازمندیهای مشتریان، فرهنگ سازمانی، ارزش کسب و کار و اینکه یک فرآیند چگونه می‌تواند به اهداف کسب و کار دست پیدا کند، را شامل می‌شود. اطلاعاتی که از تجزیه و تحلیل فرآیند حاصل می‌شود می‌بایستی مورد توافق کلیه اعضاء مؤثر در امور فرآیند باشد. مستندسازی فرآیند باید دقیقاً وضعیت موجود فرآیند را مدل کند، نه اینکه آرزوهای افراد مبنی بر اینکه فرآیند چگونه می‌شد بهتر بود، را مدل کند. همچنین مستندسازی مدل مورد نظر باید کاملاً بی‌طرف و بدون اظهارات طرفدارانه جهت انتقاد از عدم کارایی وضعیت موجود باشد.

چرا فرآیند تجزیه و تحلیل می‌شود؟

تجزیه و تحلیل فرآیند منجر به تهیه مدارک و اطلاعات مورد نیاز سازمان، برای انجام ارزیابی‌های هوشمند از فعالیتهای کسب و کار سازمان می‌شود. بدون تجزیه و تحلیل فرآیند، کلیه تصمیم‌گیریها بر پایه اظهارات و استدالات شخصی خواهند بود تا مدارک و مستندات و حقایق قابل اتکاء. به علاوه از آنجائیکه کسب و کار سازمان دارای نوسانات زیادی است و نیز نیازمندیهای مشتریان سازمان تغییر می‌کنند، به همین سبب محصولات و سرویس‌های سازمانها نیز تغییر پیدا می‌کنند.

به محض اینکه یک کسب و کار درگیر تغییرات در امور قوانین نظارتی و کنترلی، شرایط اقتصادی، استراتژیهای بازار، فناوریهای پیشرفته و تغییرات رهبری سازمان خود می‌شود، فرآیندهای سازمان می‌توانند دچار تغییر و یا انحراف شده و قادر به پاسخگویی به نیازمندیهای سازمان نباشند. به همین سبب تجزیه و تحلیل فرآیندها ابزاری است که به فرآیندهای سازمان کمک می‌کند که بررسی شود چگونه آنها می‌توانند در راستای اهداف سازمان قرار گیرند. این عمل(تجزیه و تحلیل فرآیندها) به هر حال از طریق بررسی وضعیت موجود و پرسش این سئوال که عملیات(تبدیل ورودیها به خروجی‌ها) مورد نظر چگونه انجام می‌شود، امکان‌پذیر است. تجزیه و تحلیل فرآیندها یک درک و شناخت و روشی برای اندازه‌گیری کارایی و اثربخشی فرآیندهای سازمان ایجاد می‌کند. اثربخشی یک فرآیند میزان دستیابی فرآیند به اهداف و یا نیازمندیهای تعریف شده است، به عبارت دیگر فرآیندی اثربخش است که نیازمندیهای مشتریان سازمان را تأمین کند و موجبات تحقق اهداف کسب و کار را فراهم سازد.

اندازه‌گیری اثربخشی و کارایی فرآیند، میزان منابع مورد استفاده برای عملکرد فرآیند را معین می‌کند. این عمل میزان هزینه‌های فرآیند، کند بودن، اتلاف‌های صورت گرفته در فرآیند و هرگونه کمبود و نقصان در فرآیند را معین و مشخص کرده و یک ابزار اندازه‌گیری عملکرد فرآیند فراهم می‌سازد. تجزیه و تحلیل این واحدهای اندازه‌گیری سبب مشخص شدن و رونمائی حقایق جالبی در خصوص چگونگی کارکرد فرآیندها و جریان فرآیند در سازمان می‌گردد. این شاخص‌ها به منظور انجام امور طراحی و یا بازمهندسی فرآیندهای سازمان و دستیابی بهتر به اهداف کسب و کار می‌توانند مورد استفاده قرار گیرند. اطلاعات قابل حصول در گام تجزیه و تحلیل فرآیندهای سازمان می‌تواند شامل نتایج زیر باشد:

  • استراتژی، فرهنگ و ساختار سازمان که از فرآیند‌های مورد نظر استفاده می‌کند(چرا فرآیندها موجود هستند)
  • ورودی‌ها و خروجی‌های فرآیند
  • انتظارات ذینفعان، درونی و بیرونی، شامل تأمین‌کنندگان، مشتریان و نیازمندیهای ایشان
  • دلایل عدم کارائی‌ها ناشی از وضعیت موجود فرآیندهای سازمان
  • سطح و محدوده فرآیند برای پاسخگویی به نیازمندیهای مشتریان سازمان
  • قوانین کسب و کار که عملکرد فرآیند را کنترل می‌کنند و دلیل وجود آنها
  • بررسی اینکه با چه معیارهایی باید وضعیت فرآیند را پایش کرد، چه کسی علاقه‌مند به این شاخص‌ها است و هر کدام از آنها چه مفاهیمی دارند؟
  • چه فعالیت‌هایی تشکیل‌دهنده یک فرآیند هستند و اینکه وابستگی بین آنها در میان واحدهای سازمانی مختلف و فعالیتهای کسب و کار چیست؟
  • شناسایی فرصت‌هایی که به ما کمک می‌کنند تا از محدودیت‌ها کاسته و ظرفیت‌های سازمان افزایش پیدا کنند.

این اطلاعات جهت مدیریت و رهبری سازمان در حکم منابع ارزشمندی هستند که به ایشان کمک می‌کنند تا بتوانند نسبت به چگونگی عملکرد سازمان آشنایی پیدا کنند. همچنین این قبیل اطلاعات شرایط مهمی در انجام تصمیم‌گیریهای هوشمندانه به منظور همسوسازی سازمان با تغییرات محیطی و اطمینان از کارایی و اثربخشی فرآیندها در راستای تحقق اهداف کسب و کار فراهم می‌سازند.

چه زمانی اقدامات لازم برای تجزیه و تحلیل انجام می‌شود؟

دلایل نیاز به انجام تجزیه و تحلیل فرآیندها می‌تواند در نتیجه انجام پایشهای مستمر فرآیندهای سازمان و یا از طریق رخدادهای خاصی شروع گردد. در این بخش اثرات هر کدام از این عوامل بررسی می‌شود.

پایش مستمر

مدیریت فرآیندهای کسب و کار یک تعهد یا پیمان بلند مدت و بخشی از استراتژی کسب و کار سازمان است تا اینکه به عنوان یک فعالیت منحصر به فرد و مستقل شناخته شده، سپس به فراموشی سپرده شود. مدیریت کسب و کار از طریق فرآیندها، بیانگر این موضوع است که نه تنها تعدادی شاخص‌های اندازه‌گیری در سازمان موجود هستند که فرآیندها را پایش می‌کنند، بلکه این فرآیندها نیز به طور مستمر مورد بررسی و کنترل و نظارت قرار می‌گیرند تا از طریق آنها عملکرد فرآیندها در راستای اهداف سازمان بررسی و هدایت گردد. غایت نهائی و آرزوی هر سازمان می‌بایستی پیاده‌سازی قابلیت تحلیل و آنالیز پیوسته فرآیندهای سازمان از طریق ابزارها و تکنیک‌های پایش فرآیندها باشد. در صورتیکه این اقدام به صورت کامل در سازمان اجرایی گردد، تصمیم‌گیری بر پایه زمان، معنی‌دار خواهد بود. تجزیه و تحلیل و آنالیز پیوسته فرآیندهای سازمان دارای منافع زیاد و متعددی برای سازمان می‌باشند. قبل از هر چیز عامل مؤثری برای مدیریت سازمان است که از طریق آن بتواند فرآیندهای با عملکرد ضعیف را تشخیص داده و نسبت به شناسایی عوامل مؤثر در عملکرد پائین فرآیند اقدام نماید. از جمله این عوامل می‌توان به تقسیم‌بندی‌های سیستمی، رقابت‌پذیری، عوامل و فاکتورهای محیطی و… اشاره نمود. از این طریق اگر فرآیند عملکرد مناسبی نداشته باشد می‌توان سریعاً نسبت به رفع مشکل و ارائه راه‌حل اقدام نمود. کاربرد بعدی بازخور از تجزیه و تحلیل پیوسته فرآیندهای سازمان، اندازه‌گیری عملکرد منابع انسانی و سیستم‌های پاداش و تشویق است.

عوامل شروع/آغاز تجزیه و تحلیل فرآیندها

در ادامه برخی از رخدادهایی که ممکن است عامل آغازگر تجزیه و تحلیل فرآیندها باشند ارائه شده است.

برنامه‌ریزی استراتژیک

به طور معمول شرکت‌ها و سازمانها برنامه‌ها و طرح‌های استراتژیک خود را بهنگام‌سازی و مرور می‌کنند. این شرکت‌ها وضعیت را بازرسی و بازنگری و محدوده رقابت‌پذیری خود را در راستای فرصت‌های جدید مشخص کرده و سپس نسبت به تعریف اهداف جدید در سازمان خود اقدام می‌نمایند. در این مرحله است که نیاز مبرمی به تجزیه و تحلیل مجدد فرآیندها به جهت همسو نمودن فرآیندهای کسب و کار با اهداف جدید تعریف شده در سازمان فراهم می‌گردد.

انتشار عملکرد[۱]

ممکن است که عملکرد کنونی سازمان به دلایل متعددی مورد تأئید نبوده و ناکافی به نظر برسد، به عنوان مثال می‌توان به عدم تأئید کیفیت و نداشتن کیفیت مناسب، افزایش نرخ ضایعات، عدم تناسب نرخ تولید با تقاضای بازار و یا سایر عوامل اشاره نمود. تجزیه و تحلیل فرآیند در تشخیص و تعیین علل ایجاد این کمبودها و تشخیص تغییراتی که بتواند نسبت به بهبود عملکرد فرآیند کمک کند بسیار مؤثر است.

فناوریهای جدید

فناوریهای جدید عامل بسیار مهمی در بهبود فرآیندهای سازمان هستند و تجزیه و تحلیل فرآیند روش مؤثری است که می‌تواند تعیین کند این فناوری‌ها چگونه باید با سازمان منطبق گردند. به هر حال به دلیل جلوگیری از پیامدهای ناخواسته و نتایج نامطلوب، فناوریهای جدید باید با مشورت و همفکری سازمان طراحی و پیاده‌سازی گردند. به عنوان مثال در یک فرآیند تولید، نصب و راه‌اندازی یک تجهیز جدید در خط تولید، سبب بالا رفتن نرخ تولید توسط تجهیز می‌شود که در اینصورت برای ماشین‌آلات قبل و بعد مشکلاتی ایجاد می‌گردد. این مشکلات به صورت کسری قطعه برای ماشین‌آلات قبل و انباشت محصول برای ماشین‌آلات پس از دستگاه با فناوری جدید خواهند بود. تجزیه و تحلیل فرآیندها به سازمان در شناخت و درک نحوه کمک‌رسانی فناوریهای جدید به نحوی که بیشترین فایده و سود عاید گردد کمک می‌نماید.

ریسک شروع

زمانی که یک کسب و کار یا فعالیت اقتصادی جدیدی ایجاد می‌گردد، مدیران و مسئولین سازمان باید در فکر تعریف فرآیندهای جدید به منظور مدیریت موفقیت‌آمیز محصولات و سرویس‌های خود باشند.

ادغام/اکتساب[۲]

ادغام و یکپارچه‌سازی فرآیندهای سازمان، عمدتاً ناشی از ترکیب و یکی شدن محصولات و سرویس‌های سازمان است. قبل از انجام امور یکپارچه‌سازی و ادغام فرآیندهای سازمان، می‌بایستی از طریق تجزیه و تحلیل فرآیندها این اطمینان حاصل گردد که خروجی‌های با هم ترکیب شده، اهداف ترکیبی سازمان را برآورد می‌کنند.

 نیازمندیهای قانونی

برخی اوقات تغییر قوانین و قواعد کسب و کار منجر به تغییرات فرآیندی می‌گردند. تمرکز بر تجزیه و تحلیل فرآیندها برای جوابگویی به این نوع نیازمندی‌ها نشان‌دهنده این امر است که کسب و کار قادر به پاسخگویی به تغییرات در سازمان است، هر چند که این امر ممکن است اثرات بسیار کوچکی بر کسب و کار مورد نظر داشته باشد.

[۱] Performance Issues

[۲] Merger/Acquisition

720

درباره هادی اکرمی، تحلیل گر کسب و کار