خانه / دانشنامه / اندازه‌گیری عملکرد فرآیندهای کسب و کار

اندازه‌گیری عملکرد فرآیندهای کسب و کار

اهمیت و ضرورت اندازه‌گیری کارایی و عملکرد فرآیندهای سازمان بر هیچ کس پوشیده نیست. همسوسازی عملکرد فرآیندها با اهداف سازمان، مهم‌ترین دلیل اصلی برای شناخت و درک مدیریت فرآیندهای سازمان است. اینگونه گفته می‌شود که “اگر نتوانی چیزی را اندازه‌گیری کنید نمی‌توانید آنرا مدیریت کنید”

این عبارت یک عبارت صحیح است و هیچ سازمانی نباید بدون اینکه بداند که چه بهبودی را می‌خواهد اندازه‌گیری کند نسبت به سرمایه‌گذاری بر روی زمان و منابع جهت بهبود فرآیندهای خود اقدام کند. بسیاری از فعالیتهای بهبود در سازمانها حول یک حوزه وظیفه‌ای می‌چرخند. تمرکز بر روی بهبود فرآیندهای افقی و ارتباط آن با سایر فرآیندها که معیارهای عملکردی سازمان از طریق آنها محاسبه می‌شوند، امری صحیح است و لذا این اقدام یک اقدام غلط نیست. شکل زیر مدل سفارشات وظیفه‌ای در فرآیند نقدینگی، از منظر بنگاه را مورد بررسی قرار داده است.

در شرایط کنونی تعداد بی‌شماری از شرکت‌های مختلف وجود دارند که به همان صورت که در شکل ذیل تشریح شده است واحدهای اندازه‌گیری فرآیندهای سازمان را تعیین می‌کنند. از این طریق سازمانها به میزان قابل توجهی توانسته‌اند عملکرد و وضعیت رقابتی خود را بهبود بخشند. این اتفاق در سازمانهایی رخ می‌دهد که معمولاً برای فرآیندهای خود اهمیت زیادی قائل شده و از شاخص‌های کمّی برای اندازه‌گیری عملکرد فرآیندهای خود استفاده کرده‌اند. یک مثال ساده اهمیت این موضوع را بازگو می‌کند. تصور کنید که یک سازمان تجربه بسیار کمی در زمینه سهم بازار دارد. سهم بازار در وضعیت موجود سازمان ۶۸% است و سازمان می‌خواهد به هدف ۸۰% دسترسی پیدا کند. به منظور ساده‌سازی مطلب تصور کنید که این صنعت یک صنعت بالغ و توانا است و هیچ‌کدام از رقبا تمایلی به عرضه محصولات جدید در بازار ندارند ولی هر کدام سعی می‌کنند سهم بازار بیشتری را برای خود کسب نمایند. سهم بازار آن چیزی است که سازمان جهت تعیین نرخ رشد، خود را بر مبنای آن می‌سنجد، اما در کنار سهم بازار، دلیل توجه به فرآیندها چیست؟چرا سازمان با برخی مشکلات همراه است؟

اگر سیستم سفارشات و ثبت درخواست‌های مشتریان سازمان را بررسی کنیم متوجه می‌شویم که افت قابل توجهی در رضایت مشتریان رخ داده است، اما چرا و دلیل چیست؟ بعد از تجزیه و تحلیل فرآیندها معین گردید که زمان سیکل پذیرش یک سفارش از مشتریان سازمان به مدت ۹ روز طول می‌کشد و تازه بعد از ۹ روز است که سازمان سفارش مشتری را تقبل و نسبت به تأمین آن تعهد و اقلام سفارش مشتریان را به ایشان انتقال می‌دهد. در شرایط اقتصاد جهانی و رقابتی، این میزان عملکرد سازمان قابل پذیرش نیست؛ به خصوص زمانیکه مشتری می‌تواند سفارش خود را به راحتی از یک رقیب دیگر و در اسرع دریافت کند و در اینجاست که همان اتفاق یعنی افت سازمان در رقابت با سایر رقبا رخ خواهد داد.

سئوال بعدی این است چه چیزی باعث این تأخیر در تأمین سفارشات و برآورد نیازمندیهای مشتریان سازمان می‌شوند؟ بعد از تجزیه و تحلیل فرآیند معین گردید که پرسنل واحد فروش، اطلاعات سفارشات مشتریان سازمان را با تأخیر وارد سیستم می‌کنند و ایرادات زیادی در تکمیل اطلاعات مشتریان سازمان وجود دارد. بین ۱ تا ۱۰‌% فرم‌های ورود اطلاعات تکمیل نشده هستند و نیز صحت برآورد سفارشات مشتریان سازمان در حد ۸۳% است.

به علاوه، ثبت‌کنندگان سفارشات مشتریان سازمان به جای ثبت اطلاعات به صورت روزانه و مداوم، هر هفته یکبار نسبت به ورود اطلاعات مشتریان خود اقدام می‌کنند. همانگونه که ملاحظه می‌گردد نتایج مطلوب مورد انتظار برآورد نشده است و این امر بر روی سطوح مختلف فرآیندی اثرگذار است، اما نکته مهم‌تر اثر آن بر روی مشتریان است. درک و شناخت این موضوع از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که هیچ‌کس در سازمان تصویر واضحی از وضعیت موجود و آنچه رخ می‌دهد ندارد. قائم مقام بازاریابی این مطالب را به عنوان مسائل سهم بازار شرکت عنوان می‌کند.

قائم‌مقام زنجیره تأمین این گزارش را بر اساس مسائل و مشکلات زمان سیکل تأمین ملاحظه می‌کند و قائم‌مقام فروش نیز این مسائل را در پذیرش سفارشات مشتری و زمان سیکل تأمین نیازمندیهای مشتریان سازمان می‌بیند. هیچ‌کدام از مسئولین منظر و دیدگاه شخص دیگر را درک و دریافت نمی‌کنند. مدیرعامل می‌داند که نرخ درآمد افزایش پیدا نکرده است و به همین سبب شرایط خوب نیست. هر کدام از افراد سازمان ممکن است که شاخص‌های اندازه‌گیری قابل محاسبه‌ای برای اندازه‌گیری عملکرد خود داشته باشند ولی مهم‌تر اینکه بیشتر این افراد شناخت کافی در خصوص دیدگاه فرآیندهای افقی که همگی آنها از منظر عملکرد فرآیندها به هم متصل شده‌اند ندارند. بدتر از همه اینکه این افراد تنها بر روی فرآیندهای سازمان خود تمرکز دارند و این امر به معنی حمله به مسائل و عارضه‌های مورد اشاره به صورت مستقل و غیرمسئولانه است، لذا همه این افراد به نحوی در بدتر شدن اوضاع سازمان مؤثر هستند.

 

720

درباره هادی اکرمی، تحلیل گر کسب و کار