خانه / دانشنامه / مدیریت عملکرد فرآیندهای کسب و کار

مدیریت عملکرد فرآیندهای کسب و کار

موضوع مدیریت عملکرد فرآیندهای کسب و کار در سازمان، در بسیاری از مراکز علمی مطرح شده و در مورد چگونگی اتخاذ بهترین روش‌ها و نیز نحوه مدیریت آن اقدامات مطالعاتی گسترده‌ای انجام می‌گیرد. با این حال مرور تعریف عملکرد فرآیند اهمیت زیادی دارد. همه فرآیندها در سازمان دارای یک معیار اندازه‌گیری هستند که کارکرد و میزان خروجی فرآیند را اندازه‌گیری می‌کنند. واحدهای اندازه‌گیری بر پایه ابعاد اندازه‌گیری و زیرساخت‌های ذیل بنا شده‌اند:

زمان: که واحد اندازه‌گیری مدت زمان انجام فرآیند است.

  • زمان سیکل: واحد اندازه‌گیری مدت زمان مورد نیاز برای ایجاد یک خروجی است که از زمان شروع فرآیند تا اختتام فرآیند طول می‌کشد.

هزینه: میزان ارزش پولی انجام فرآیند است.

  • هزینه منابع: میزان ارزش پولی تخصیص داده شده بابت تأمین منابع مورد نیاز فرآیند(انسانی یا غیرانسانی)جهت تکمیل فرآیند است.
  • هزینه فرصت: میزان ارزشی است که از طریق عدم انجام صحیح فرآیند و بدست نیامدن خروجی‌های مورد انتظار، از دست می‌رود. مثال بارز در این خصوص وقتی است که سفارش خرید به دلیل یک اشتباه یا ایراد(شاخص کیفی)، در واحد فروش حذف می‌گردد.

ظرفیت: میزان ارزش حجمی امکان‌پذیر جهت خروجی‌های یک فرآیند است.

  • تعداد تراکنش‌های انجام شده در یک فرآیند مثال خوبی برای شاخص‌های ظرفیت است. همراه ظرفیت معمولاً یک مفهوم ضمنی درآمد نیز وجود دارد. برای مثال اگر یک کارگاه تولید قطعات و مجموعه‌های کوچک، بتواند میزان خروجی و محصولات خود را بهبود دهد، لذا ماهیت تعداد قطعات خوب تولید شده که می‌توانند به مشتریان سازمان فروخته شوند افزایش پیدا کرده و این امر سبب افزایش درآمد کارگاه مذکور خواهد شد.
  • ظرفیت برخی اوقات به معنی و مفهوم توان عملیاتی نیز می‌باشد. برای مثال تصور کنید که فرآیند ثبت سفارش فروش توسط پرسنل فروش و به صورت دستی در یک سیستم مکانیزه وارد شود. تعداد سفارشات فروش که می‌توانند در یک ساعت وارد و ثبت گردند، به تعداد پرسنل و نیز تعداد سفارشات دریافتی از مشتریان سازمان(اگر اطلاعات غلط وارد نشده باشند) بستگی دارد. اگر سفارشات بتوانند توسط یک صفحه نمایشگر بر پایه وب تشکیل شده و مستقیماً توسط مشتریان سازمان در سیستم ورود اطلاعات شوند، تعداد سفارشات قابل ثبت در سیستم فروش سازمان به تعداد کاربران قابل اتصال به وب سایت به صورت همزمان، افزایش پیدا میکند؛ لذا همانگونه که ملاحظه می‌گردد تعداد سفارشات در حالتیکه مشتریان به صورت مستقیم به صفحات وب متصل می‌شوند حتماً بسیار بیشتر از حالت اول می‌باشد که سیستم توسط افراد سازمان ورود اطلاعات شده و با انواع محدودیت‌ها و اشکالات متنوع همراه باشد.

کیفیت: شاخص کیفیت عموماً به صورت نسبت درصد میزان واقعی (اقلام سالم) به میزان قابل انتظار (کل اقلام) و یا میزان ماکزیمم اندازه‌گیری می‌شود و می‌تواند به انواع اشکال مختلف بیان شوند.

  • رضایت[۱]: واحد اندازه‌گیری میزان مطلوبیت مشتریان است که معمولاً بر اساس میزان توقعی که از سطح سرویس و خدمات یک سازمان انتظار داریم قابل سنجش است.
  • تنوع (تغییرات)[۲]: میزان، مقدار، محتوی، نرخ و یا درجه تغییرات است و معمولاً بر اساس میزان تفاوت مقدار واقعی با مقدار هدف و مورد انتظار سنجیده می‌شوند.
  • نرخ خطا یا خرابی[۳]: یک گونه از تغییرات است که بر اساس اندازه‌گیری میزان خطاهای صورت گرفته بر روی خروجی‌های فرآیند سنجیده می‌شود.

سایر واحدهای اندازه‌گیری، مانند کارایی و اثربخشی نیز موجود هستند که این شاخص‌ها عموماً بر اساس یک یا چند زیرساخت مورد اشاره در بند بالا ساخته و تهیه گردیده‌اند. یکی دیگر از مفاهیم کاربردی در موضوع مدیریت عملکرد فرآیندهای سازمان موضوع فرآیندهای دارای ارزش‌افزوده و فرآیندهای فاقد ارزش‌افزوده است. ریشه‌های این مباحث در مدل‌های دمینگ و جردن موجود هستند. اگر چه قصد کند و کاو در این اصول را نداریم ولی در مورد مفاهیم آنها به اجمال روشن‌سازی صورت خواهد شد؛ لذا می‌توان گفت فرآیندی دارای ارزش‌افزوده است که قادر به ایجاد یک خروجی معین و مورد نیاز باشد.

زمانی که مشتری حاضر است جهت دریافت خروجی مورد نظر، هزینه‌ای پرداخت کندفرآیند مرتبط یک فرآیند ارزش‌افزوده است. سرویس‌ها و خدمات، زمانی دارای ارزش افزوده هستند که بتوانند توقعات و نیازمندیهای مشتریان را در برگیرند، اگر چه این امر ممکن است که مستقیماً به یک سرویس خاص و مشخص وابسته نباشد. در ادامه برخی از فعالیت‌ها که ممکن است برای مشتریان سازمان ایجاد ارزش کند نمایش داده شده است. درک و شناخت کافی از فرآیندهای دارای ارزش‌افزوده و یا بدون ارزش‌افزوده برای سازمان، در زمان حذف فعالیت‌ها و یا تصمیم‌گیری برای بهبود برخی اجزای فرآیندها از اهمیت زیادی برخوردار است. انواع معیارهای اندازه‌گیری که عمدتاً برای تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد مورد استفاده قرار می‌گیرند در ۱۲ آیتم به شرح زیر ارائه شده‌اند.

ردیف

واحد اندازه‌گیری

شاخص اندازه‌گیری

۱ همسویی[۴] شاخص‌های کلیدی عملکرد، همیشه همسو با استراتژیهای سازمان و اهداف آن هستند.
۲ مسئولیت پاسخگویی[۵] هر شاخص کلیدی عملکرد به وسیله یک شخص یا گروهی در کسب و کار مدیریت می‌شوند این افراد و گروهها مسئول پاسخگویی نتایج خروجی فرآیند خود هستند.
۳ پیش‌گوئی[۶] شاخص‌های کلیدی عملکرد، محرک‌های ایجاد ارزش کسب و کار را اندازه‌گیری کرده و سازمان را به سمت عملکرد مورد انتظار و مطلوب پیش‌می‌برند.
۴ قابلیت ردیابی و پیگیری[۷] شاخص‌های کلیدی عملکرد با داده‌های قابل ردیابی بهنگام‌سازی می‌شوند، بنابراین کاربران می‌توانند نسبت به تفکیک داده‌ها به منظور بهنگام‌سازی اطلاعات عملکرد فرآیندها قبل از اینکه خیلی دیر شود اقدام نمایند.
۵ اندک در تعداد شاخص‌های کلیدی عملکرد باید بر تعداد اندکی از کاربران و یا فعالیتهایی با قابلیت ارزش زیاد و یا کارایی و اثربخشی بالا درکل سازمان تمرکز داشته باشند.
۶ ساده برای درک و شناخت شاخص‌های کلیدی عملکرد باید شفاف و مستقیم بیانگر وضعیت پارامتر مورد مطالعه بوده و پیچیده نباشند.
۷ متعادل و همراستا شاخص‌های کلیدی عملکرد باید بالانس‌کننده و تقویت‌کننده همدیگر باشند، نه اینکه رقیب و از بین‌برنده همدیگر باشند. درغیر اینصورت عملکرد فرآیندها تنزل پیدا می‌کند.
۸ متحول(قابل تغییر)[۸] شاخص‌های کلیدی عملکرد باید آغازگر واکنش‌های زنجیره‌ای تغییرات مثبت در سازمان باشند، مخصوصاً زمانی که شاخص‌ها از طریق مدیریت یا مسئول مربوطه پایش و اندازه‌گیری می‌شوند.
۹ استاندارد شاخص‌های کلیدی عملکرد معمولاً اگر بر اساس تعاریف، قوانین و محاسبات تهیه شده باشند کارایی بیشتری خواهند داشت، به همین سبب در میان انواع داشبوردها در سازمانهای مختلف قابلیت یکپارچگی به وجود می‌آید و این امر می‌تواند به عنوان الگو برای سایر صنایع نیز مورد استفاده قرار گیرد.
۱۰ محتوی‌گرا شاخص‌های کلیدی عملکرد میزان عملکرد در یک محتوی خاص را بر اساس هدف‌گذاری محتوی و تعیین آستانه و حدود آن معین می‌کند؛ لذا افراد سازمان قادرخواهند بود که میزان پیشرفت خود را بر اساس میزان هدفگذاری شده در یک دوره زمانی خاص بسنجند.
۱۱ تقویت و استحکام شاخص‌های کلیدی عملکرد ممکن است که با افزودن انواع پاداش‌ها و مشوقها و یا جریمه‌ها، بیشتر اثرگذار شوند.
۱۲ وابستگی شاخص‌های کلیدی عملکرد معمولاً در طول زمان اثرات خود را از دست می‌دهند به همین سبب در فرکانس‌های زمانی معین می‌بایستی مورد بازنگری و بهنگام‌سازی قرار گیرند.

هدف کلی از درک و شناسایی معیارهای اندازه‌گیری عملکرد فرآیندهای سازمان، این است که مدیریت بتواند مبنای ارزشی برای انجام تغییرات یا بهبود فرآیندهای سازمان خود به عنوان بخشی از چرخه مدیریت عملکرد فرآیندها فراهم سازد.

 

[۱] Satisfaction

[۲] Variation

[۳] Error or defect rate

[۴] Alignment

[۵] Accountability

[۶] Predictive

[۷] Actionable

[۸] Transformative

720

درباره هادی اکرمی، تحلیل گر کسب و کار