خانه / دانشنامه / اندازه گیری فرایندهای کسب و کار

اندازه گیری فرایندهای کسب و کار

اقلامی که می‌بایستی در مدیریت عملکرد فرآیندهای سازمان اندازه‌گیری شوند برای برخی از افراد یک راز و برای برخی دیگر یک مسئله و مشکل اساسی محسوب می‌شود. بهترین راه برای درک و شناخت آن چیزی که باید در فرآیندها اندازه‌گیری شوند شناسایی و درک نتایج مطلوب مورد انتظار از فرآیند است. اطلاعات مورد نیاز برای اندازه‌گیری شاخص‌های کیفی فرآیندها می‌توانند برگرفته از ورودی‌ها و هم از خروجی‌های فرآیند باشند. همانگونه که فرآیندهای کلان بر اساس میزان رضایت از سطح خدمات و سرویس‌دهی اندازه‌گیری می‌شوند، معیارهای اندازه‌گیری مانند نرخ ضایعات یا خرابی‌ها از مثال‌های بارز شاخص‌های اندازه‌گیری کیفی هستند که بر پایه اطلاعات ورودی و خروجی گردآوری شده از فرآیند اندازه‌گیری می‌شوند.

اطلاعات مورد نیاز برای اندازه‌گیری در بُعد هزینه‌ای عموماً بر پایه منابعی است که جهت راه‌اندازی و اجرای فرآیند، مورد نیاز هستند. البته هزینه‌های فرصت می‌توانند از اطلاعات خروجی فرآیند معین گردند. اطلاعات ظرفیت از اطلاعات خروجی فرآیندها حاصل می‌شوند. اطلاعات واحدهای اندازه‌گیری بر پایه زمان از درون فرآیند حاصل می‌شوند که به عنوان مثال می‌توان به تأمین‌کننده تا مشتریان سازمان اشاره نمود. البته شاخص‌های مورد نظر می‌توانند در نقاط مختلف فرآیند شکسته شوند که ازجمله می‌توان به تأمین‌کننده تا ورودی فرآیند، از ورودی فرآیند تا خروجی و یا مشتریان فرآیند اشاره نمود.

متدهای اندازه‌گیری

دو روش و متد عمومی و کاربردی برای اندازه‌گیری فرآیندهای سازمان وجود دارد. اولین روش به صورت دستی است به گونه‌ای که داده‌ها به صورت دستی گردآوری شده یا بر روی کاغذ کشیده می‌شوند و سپس در یک صفحه گسترده یا ابزار مدلسازی ورود اطلاعات می‌شوند. راهکار دیگر یک راهکار مکانیزه است که از طریق نرم‌افزارهای پیشرفته مانند سیستم‌های مدیریت فرآیندهای کسب و کار[۱] یا ابزار مدلسازی نرم‌افزارهای سازمان[۲] قابل انجام است. در این روش متدهای آماری، نگاشت جریان ارزش و هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت کاربرد دارد. هدف این بخش پیشنهاد یک روش خاص(دستی یا مکانیزه) نیست، اما به روشنی معلوم است که انواع روش‌های مورد استفاده در اندازه‌گیری فرآیندهای سازمان موجود هستند که هر کدام با انواع مزایا و معایب، در موقعیت‌های خاص و یا فرآیندهای خاص کاربرد دارند. روش‌های مختلفی که توسط افراد درگیر در امور مدیریت فرآیندهای کسب و کار مورد استفاده قرار می‌گیرند در ادامه مورد اشاره قرار گرفته است.

۱- نگاشت جریان ارزش[۳]

۱-۱-تعریف جریان ارزش: از طریق پیگیری و ردیابی فرآیندهای ایجاد کننده ارزش در سازمان یکی پس از دیگری و پردازش‌هایی که یک واحد در یک زمان معین انجام می‌دهد، جریان کار از یک نقطه به نقطه دیگر و در نهایت تا مشتری سازمان شکل می‌گیرد. این زنجیره از فرآیندهای ایجاد کننده ارزش به عنوان جریان ارزش نامیده می‌شوند. یک جریان ارزش همان فعالیتهایی است که به منظور ایجاد ارزش برای مشتریان سازمان انجام می‌شوند.

۱-۲-نگاشت جریان ارزش: از ابزار برنامه‌ریزی ناب برای قابل مشاهده نمودن جریان ارزش فرآیندها واحدهای سازمانی و یا دپارتمانها استفاده می‌گردد. برای این منظور در ابتدا مسیر تولید محصول را از ابتدا تا انتها ترسیم و یک تصویر از جریان مواد و اطلاعات ایجاد کنید. دوم یک نقشه یا طرح وضعیت آینده را که ارزش چگونه باید جریان پیدا کند ترسیم نمایید. در ادامه ۷ نوع اتلاف و ضایعات که در نگاشت جریان ارزش در سازمان وجود دارند تعریف شده است.

۲-هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت[۴]

۲-۱-تعریف: یک متدولوژی یا راهکار محاسباتی است که هزینه‌های فعالیت‌ها را بر مبنای محصولات و سرویس‌های قابل ارائه محاسبه می‌نماید. هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت نسبت به حذف یا تغییر هزینه‌ها اقدام نمی‌کند بلکه این متدولوژی داده‌های مربوط به چگونگی مصرف بودجه در یک فرآیند را تشریح می‌کند.

۲-۲-قواعد و اصول کلی

۲-۲-۱-فعالیت‌ها، منابع را مصرف می‌کنند.

۲-۲-۲-این مصارف همان عواملی هستند که سبب ایجاد هزینه‌ها و یا عدم دسترسی به نتایج مطلوب می‌گردند.

۲-۲-۳-درک این موضوع که یک ارتباط موجود است، جهت مدیریت هزینه‌ها بحرانی و با اهمیت است.

۲-۳-این متدولوژی جهت شناخت فرصت‌ها و به منظور بهبود اثربخشی و مدیریت هزینه‌ها کاربرد دارد.

۲-۴-بر روی عناوین کلی تمرکز دارد، به جای تخصیص پرداختها به عناوین هزینه‌ای خاص به پیگیری و ردیابی هزینه‌ها اقدام می‌کند.

۲-۵-هزینه‌های غیر مستقیم را به هزینه‌های مستقیم تبدیل می‌کند.

۲-۶-یک روش هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت نسبت به انجام امور حسابداری جهت موارد زیر اقدام می‌نماید:

۲-۶-۱-فعالیت‌ها/فرآیندها(مقایسه پروژه‌های بازمهندسی قبل و بعد از انجام)

۲-۶-۲-فرکانس تکرار و هزینه‌های فعالیت‌ها/فرآیندها(مقایسه پروژه‌های بازمهندسی قبل و بعد از انجام)

۲-۶-۳-سناریو عدم انجام هیچ فعالیتی(چه اتفاقی خواهند افتاد اگر ما هیچ کاری انجام ندهیم)

۲-۶-۴-چه فرآیندهایی ارزش ایجاد می‌کنند(آنهائی که نیاز داریم مشتریان را جذب و نگهداری کنند، نتایج عملی به دنبال دارند)

۲-۷-هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت چه زمانی استفاده شود:

۲-۷-۱- زمانی که هزینه‌های فعالیت بالا باشد.

۲-۷-۲-هزینه‌های خطا زیاد باشد.

۲-۷-۳-عدم اثربخشی مشاهده گردد.

۲-۷-۴-رقابت نامطلوب باشد.

 

۳-روش‌های آماری

۳-۱-تعریف: علم جمع‌آوری، آنالیز، ارائه و تفسیر و تشریح داده‌های سازمان است.

۳-۲-قواعد و اصول کلی

۳-۲-۱-کلیه فعالیتها دریک سیستم با فرآیندهای داخلی مرتبط رخ می‌دهند.

۳-۲-۲-ویژگی تغییر در کلیه فرآیندها موجود هستند.

۳-۲-۳-تغییرات به احتمال قوی در دو شکل عمومی قابل رخداد هستند.

۳-۲-۳-۱-تصادفی-تغییرات طبیعی بر اساس طبیعت و ماهیت فرآیند

۳-۲-۳-۲-تغییرات غیرتصادفی که بر اساس برخی دلایل مشخص به وجود می‌آیند که باید شناسایی و حذف گردند.

۳-۲-۴-قابلیت تغییر آنچیزی است که سبب افزایش نرخ خطا و عدم اثربخشی در فرآیند می‌شوند.

۳-۲-۵-درک و شناخت آنچیزی که سبب کاهش تغییرپذیری می‌شود می‌تواند به بهبود فرآیندهای سازمان کمک کند.

۳-۳-روشهای آماری جهت شناسایی و ایجاد شناخت کاربرد دارد و سپس سبب کاهش یا حذف تغییرات به منظور بهبود فرآیندهای سازمان می‌شود.

۳-۴-روشهای آماری برروی داده‌ها تمرکز دارد(متغیرهای ورودیx که می‌توانند سبب محاسبه و اندازه‌گیری متغیرهای خروجیy شوند).

۳-۴-۱-تعیین می‌کند که چه فرآیندهایی متولی و مسئول راه‌اندازی و تأمین اطلاعات ورودی‌هایx  هستند، سپس بر روی بهبود اقدام می‌کند.

۳-۵-زمان مناسب کاربرد روشهای آماری:

۳-۵-۱-نرخ بالای خطاها

۳-۵-۲-تضاد در خروجی‌های سازمان

شایان ذکر است امروزه انواع متدهای اندازه‌گیری مختلف به صورت کاربردی و بر اساس نرم‌افزارهای پیشرفته یا ابزار صفحه‌گسترده پشتیبانی می‌شوند تا بتوانند به صورت عملیاتی قدم‌های مختلف فعالیتهای فرآیندی را انجام دهند.

 

منبع: کتاب BPM CBOK ، ویرایش سوم، ۲۰۱۶

 

[۱] BPMS: Business Process Management Suites

[۲] Enterprise Softwrae Modeling Tools

[۳] Value Stream Mapping (http://www.asg.org/glossary/v.html or  http://www.leangad.com/glossary/ )

[۴] ABC: Activity-Based Costing

720

درباره هادی اکرمی، تحلیل گر کسب و کار